Анвар Бакиров

Как специалисту заслужить доверие клиента?

Статья для тех, кто зарабатывает на своей экспертности: на знаниях и на умении разбираться в хитросплетениях своей темы. Исходить буду из того, что вы действительно спец, поскольку "шила в мешке не утаишь", и 3-минутные "специалисты" по-любому облажаются.

Разговорный гипноз же нам нужен потому, что даже те, кто реально "рубят фишку" при общении с клиентом (собеседовании при приёме на работу) совершенно самостоятельно портят о себе впечатление. Результат - хороший специалист не получает денег, которые заслуживает.

Итак, рекомендации.

Раппорт

Раппорт - это термин из классического гипноза. Там он означает готовность пациента входить в транс с бессознательностью, принимать и выполнять внушения гипнотизёра.

В нашем случае раппорт - это признание клиентом вашей экспертности. Когда вы в раппорте, клиент верит вашим аргументам и согласен выполнять ваши рекомендации.

Как делается раппорт, я уже неоднократно писал, поэтому здесь я просто дам ссылки на наиболее важные материалы:

• Первейшее условие доверия
• Как вызвать доверие?
• Cогласие - это просто
• Легко ли вам доверять?

Эти рекомендации крайне важны, но они общие.

Здесь же я хочу дать советы специфические.

Уверенность в себе

Специфика взаимоотношений клиента со специалистом заключается в том, что клиент ищет человека, на мнение которого он может опереться. Клиент ищет опору! Соответственно, специалист просто обязан излучать уверенность в себе.

С точки зрения разговорного гипноза всё, что вы транслируете телом, голосом или взглядом, является невербальными внушениями. Вы должны внушать клиенту уверенность в вас!

Как это делается? Вот три статьи с подробными ответами:

• Уверенность в себе - точка баланса
• Три ключа от переговоров без суеты
• Противостояние: что делать, если страшно?

Здесь же я хочу дать совет, который мне кажется ключевым: будьте честны! Лучше уверенно заявить, что в этом вот вопросе вы совершенно не разбираетесь, чем "плавать в теме" в стиле нерадивого студента.

Один человек не может знать всего. Чётко обозначайте: в этом я эксперт, а в этом - нет. Это шикарно смотрится! Особенно, если вы способны порекомендовать коллегу, который разбирается.

Прояснение запроса

Следующий момент, отличающий эксперта от "валенка" - стремление к ясности. Эксперт выясняет: спрашивает, осматривает, вникает в детали.

Новичок стремится побыстрее проскочить (оттянуть и сократить) этап сбора информации - специалист останавливается на нём подробно. Потому что новичка детали запутывают, а спецу они же позволяют обнаружить уникальный способ разрешения проблемы. Тот, что даёт максимальный результат при минимальных затратах.

Это очень видно: вы спрашиваете формально или действительно ищете информацию, влияющую на результат.

Кстати, этот же фактор работает не только при непосредственной работой с клиентом, но и на этапе собеседования. Если кандидат интересуется только зарплатой и забывает спросить, для решения каких вопросов его нанимают, он "теряет баллы".

Дополнительная польза от акцента на сборе информации - Наведение транса вопросами.

Стремление к понятности

Предыдущий пункт - прояснение для себя. Этот - объяснение клиенту. Настоящему эксперту не нужно прятаться за профессиональным жаргоном! Ему не нужно "скороговорить скороговорки", чтобы скрыть своё непонимание. Всё наоборот!

Специалист стремится говорить так, чтобы клиент мог его понять. Он объясняет на доступных аналогиях, пользуется знакомыми словами. Он упрощает без потери смысла! Что, кстати, является реальным указанием на то, что человек "в теме шарит".

Плюс - делайте паузы! Говорите с той скоростью, с которой вас можно понять. Отвечайте на возникающие вопросы. Предлагайте спрашивать.

Это производит чарующее впечатление на клиентов! Вы вдруг оказываетесь настолько отличным от "яйцеголовых" экспертов, что клиент в вас буквально влюбляется!

Просто помните: на "птичьем" языке говорят вчерашние выпускники ВУЗов и их преподаватели. Нормальный спец объяснить понятно может.

Трудный метод наведения транса

"Отбрасывать все лишнее - второй принцип искусства сталкинга. Воин ничего не усложняет. Он нацелен на то, чтобы быть простым", - Карлос Кастанеда.

Говорите по сути. Ничего лишнего. Только то, что содержит информацию. Отбрасывайте банальности. Банальность аккуратно ложится в картину мира, ничего в ней не меняя. Информация - это то, что вынуждает картину мира менять, перестраивать. Говорите информативно, и собеседник будет занят. Перестраиванием своей картины мира.
И говорите ценное, полезное. Чтобы захотелось информацию принять, а не отбросить. Так я навожу транс на своих учеников. И одновременно внушаю. Но это трудно: нужно много знать и ясно видеть. Научитесь этому, и вам не понадобятся другие способы гипноза.

Вместо заключения

Выполняйте обещания. Делайте то, за что вам заплатили.

И не давайте обещаний, которые выполнить не сможете.

Тогда у вас будет репутация - твёрдая почва под ногами.

Понравилось? Полезно? Поделитесь ссылкой с друзьями!

(с) Анвар Бакиров, Москва и Московская область.

При копировании материалов сайта ссылка на источник обязательна.